Für Kundenverblüffung die richtigen Regler ziehen

Das Flawiler Wirtschaftsforum vom Mittwoch galt dem Thema, wie man Kunden eigentlich ohne grossen Mehraufwand mit gezielten Aktionen verblüffen kann. Jörg Neumann vom Beratungsbüro NeumannZanetti & Partner machte in seinem bewegenden Referat deutlich, dass man heute Kunden mit unüblichen, verblüffenden Aktionen an der Stange halten müsse. Günstige Preise und gute Qualität bieten andere auch. Gemeindepräsident Elmar Metzger konnte vor einer gewohnt grossen Zuhörerschaft zum bereits 10. Flawiler Wirtschaftsforum begrüssen. Sie hätten sich für den Jubiläumsanlass auch etwas Besonderes ausgedacht. Der Referent Jörg Neumann werde beweisen, wie man als cleverer Beobachter den Kunden verblüffen könne. Nach Metzger ist er sozusagen ein „Schlaumeier mit Stil“.

Chancen zur Differenzierung wahrnehmen
Der Referent Jörg Neumann stellte drei wichtige Zielsetzungen an den Anfang, wie man den Kunden nachhaltig binden kann. Kundenverblüffung müsse als Unternehmensphilosophie verstanden werden als Chance zur Differenzierung. Es brauche den Blick über den Tellerrand, um sich von Best Practice Beispielen anstecken zu lassen.

Nur mit inspirierenden und pragmatischen Ideen gelinge es, Kundenverblüffung im eigenen Umfeld und Unternehmen zu leben. Der Referent wusste gleich zu Beginn auch seine Zuhörerschaft zu verblüffen. Er begrüsste nicht mit leeren Floskeln, sondern damit „Schön , für Sie jetzt hier zu sein“. Daran folgte gleich eine Aufzählung von grossartigen Ereignissen, welche an einem 13. Tag im Monat stattgefunden haben. Ob sein Referat, ebenfalls am 13. September gehalten, Grosses bewirkt, kann sich an der Umsetzung seiner Tipps bei der Zuhörerschaft noch zeigen.

Es gibt Ideen zu Hauf
Nach Neumann gilt es bei der Kundenberatung floskelhafte Hinweise zu vermeiden. Es gebe genügend Ideen, wie man den Kunden dazu bringe, dass er sich wirklich ernst genommen fühlt. Neben der Beratung gehe es auch um kundenfreundliche Einrichtungen. Als Beispiel nannte er eine Kabine im Kleidergeschäft, welche vielfach zu eng und ungünstig in der Ausstattung den Kunden nicht wirklich glücklich mache. Seiner Meinung nach fehlt auch eine Klingel für Bedienung, wenn man gerne das Kleid eine Nummer grösser probiert hätte, ohne sich selber zuerst wieder anziehen zu müssen.

„Der wichtigste Tag ist der Alltag – Es ist immer jetzt“, wies Neumann auf die zeitlich geforderten verblüffenden Aktionen hin. Nicht jeden Kunden könne man mit der gleichen Aktion verblüffen. Es müssten mit scharfer Beobachtung sozusagen die richtigen Regler angestossen werden. Es müsse schlicht erreicht werden, dass der Kunde zu Hause etwas zu erzählen habe über seine Erlebnisse beim Einkauf. Passive Kunden seien nicht loyal. Einem Eisberg im Wasser gleich, müssten die funktionierenden Prozesse (Anteil unter Wasser) deutlich grösser sein, um für einen Anteil Verblüffung zu sorgen, gemeint ist das Eis das aus dem Wasser ragt.

Perfekt wirkende Überraschungen
Der Referent brachte eine Notiz aus einer Reinigung mit: „Den Knopf am Hemd haben wir für Sie angenäht“, optimal wirkender Hinweis, dass der Kunde wichtig genommen wird. Eine Überraschung habe er beobachtet, wie man dem Kunden nach seinem Neuwagenkauf ein eingerahmtes Foto seines Altwagens zugestellt habe. Es könne den treuen Gast im Restaurant überraschen, wenn man ihm das Essen einmal mit einer Cloche serviere.

In einer Offerte ein Zitat des Kunden aus der vorausgegangenen Beratung einbauen wirke unheimlich und zum Schluss statt „Freundliche Grüsse“ besser „Sonnige Grüsse aus Flawil“.

Der wichtigste Tag ist der Alltag
Nach Neumann wimmelt es täglich von kleinen und grossen Gelegenheiten. Empfehlungen motivieren für Fortsetzungen, wenn daran Belohnungen folgen. Wieso nicht einmal für pünktliches Zahlen danken? Der Gast sei bestimmt angenehm überrascht, wenn an der Garderobe die Abfahrtzeiten des Busses angeschlagen seien. Wirksam sei auch eine spontane Postkarte versenden nach einem tollen Meeting.

Die Mitarbeitenden könnten wirksam motiviert werden, wenn man an deren Geburtstag eine Aufmerksamkeit verlauten lasse. Erfolge nicht nur zur Kenntnis nehmen, sondern bekannt machen im Mitarbeiterumfeld. Unter konsequent Führen versteht Neumann auch, dass man Kundenrückmeldungen im Team aufarbeite um gemeinsam daraus zu lernen.

Mit dem Wunsch, täglich für Verblüffendes zu sorgen, entliess der Referent Jörg Neumann die Flawiler Zuhörerschaft zum Apéro. Verblüffendes zeigte sodann auch das ungewohnte Apéro-Buffet. Nebst schönst zubereiteten speziellen Häppchen war dem Publikum auch Bier aus dem Offenausschank angeboten, was reichlich Anklang fand.